Hallo UPC!, Hallo Ziggo.

Hallo UPC,Hallo Ziggo,

Beste Unamic, beste Teleperformance,

Ik ben bij UPC werkzaam geweest op de technische helpdesk. Bij Ziggo heb ik voor deze zelfde functie gesolliciteerd en ben ik door Unamic ook voor benaderd. Vervolgens heeft Unamic voor referentie contact opgenomen met Teleperformance. Bij mijn vertrek kreeg ik van mijn leidinggevende te horen dat zij wel een goede referentie af wilde geven. Echter van Unamic krijg ik nu te horen dat ze mij niet aan willen nemen omdat Teleperformance toch niet zo positief over mij is geweest? Dat is vreemd want op die manier zou ik nooit meer aan werk kunnen komen. Dat moet volgens mij niet de bedoeling zijn. Bovendien zijn er drie punten genoemd waar ik mij niet in kan vinden. Te noemen; ik zou niet open staan voor verandering? Ik zou targets niet halen, en ik zou geen technische kennis hebben?

Op de eerste plaats durf ik met een gerust hart te zeggen dat ik meer technische kennis heb en technisch inzicht dan ieder ander die bij Teleperformance binnen rond loopt. De mensen daar hebben geen van allen een technische opleiding gehad of technische ervaring. Ik heb dat wel. Er wordt binnen Teleperformance kennis aan elkaar overgedragen waarvan de theorie veelal niet klopt. Ook bij trainingen die vanuit de UPC Accademy gegeven wordt, wordt aan werknemers informatie gegeven die technisch niet juist is. Vaak wordt er ook informatie gegeven die wij vervolgens aan de klant moesten geven om de klant zoet te houden, maar die niet juist leek te zijn. Ik had hier grote moeite mee om de klant zogezegd zoet te houden of zelfs voor te liegen. Ik heb dit punt ook meerdere malen aan mijn supervisor aan gegeven. Zij heeft hier nimmer op gereageerd. Misschien ook omdat zij niet wist hoe ze hier op moest reageren of omdat ze hier vanuit UPC niet op mocht reageren.

Of ik wel of niet open zou staan voor veranderingen, weet ik niet wat mijn supervisor daar mee bedoeld. Ze heeft het daar nooit met mij over gehad. Ik weet wel dat ik regelmatig aangegeven heb dat er fouten in systemen zitten en om die fouten vast te kunnen stellen ben ik dat bij gaan houden aan de hand van klantnummers. Zo heb ik aan kunnen tonen dat monteurs regelmatig niet op kwamen dagen omdat het systeem waar UPC mee werkt niet altijd functioneert. Ook heb ik aan kunnen geven op welk punt het product bestel systeem niet werkte. En of bleef hangen waardoor klanten diverse malen moesten bellen omdat de spullen die zij hadden moeten ontvangen nog steeds niet geleverd waren. Voor klanten is dit zeer frustreren omdat het gewoon niet goed lijkt te komen met UPC. Klanten werden ook echt boos. Ik vond het dan ook moeilijk om niet eerlijk te zijn naar de klant toe en de klant te vertellen dat UPC het werkelijk niet interesseert wat de klant vind denkt of voelt omdat het UPC alleen maar om geld gaat. Ik heb dit meerdere malen aan de supervisors aan gegeven en weet ook dat dit aan UPC is doorgegeven. In mijn laatste mail aan mijn supervisor heb ik ook nog aangegeven dat ik hierin weinig of beter gezegd geen support ervaar en dat er vanuit UPC te laconiek op gereageerd werd. Ik heb diverse mails aan een manager gestuurd van UPC maar kreeg van mijn eigen meerderen te horen dat ik me daar niet mee moest bemoeien. Vervolgens reageerde die manager nergens op en nam mij als werknemer dus niet serieus. Vreemd dus dat mijn ervaring is dat UPC/Teleperformace geen verandering dan wel verbetering door willen voeren en mij nu verwijten dat ik niet open zou staan voor veranderingen.

Tot slot het punt van targets. In de eerste maanden toen ik nog onder een andere supervisor viel had ik wekelijks trainingen. In deze training kon je aan geven waar je nog moeite mee had. Deze trainingen waren altijd zeer positief en opbouwend. Maar sinds ik onder supervisor Melanie van de Wetering ben komen te vallen heb ik nog maar 1 training gekregen en dat was omdat ik daar zelf om verzocht heb. Dat was een FCF training en daarin heb ik ook resultaat laten zien. Waardoor ik uiteindelijk mijn FCF target prima haalde. Daarna ben ik verder gegaan met het verbeteren van de informatie die ik aan de klant gaf. Zodat de klant niet meer terug hoefde te bellen voor hetzelfde probleem of omdat de klant iets nog niet snapte. Als mijn supervisor tav Unamic doelde op AHT targets? Dan kan ik daar kort over zijn. De bezetting is van 34 naar 80 personen gegaan maar het aantal ‘floorwalkers’ is niet omhoog gegaan. Soms moest je wel zes a zeven minuten wachten voordat een floorwalker je vraag kon beantwoorden. Al die tijd hing een klant in de wacht en gebeurde er niks. Nou ja niks? Ik zat met mijn vinger omhoog te wachten tot een floorwalker eindelijk tijd had en soms zat mijn collega naast mij ook te wachten en konden we gezellig kletsen. Maar dat weet de klant niet! Dat wilde ik niet maar UPC lijkt het allemaal oke te vinden. Bij het inzetten van een monteur of het swappen van een mediabox moest je de toestemming vragen van een floorwalker. Niet dat ik daarvoor een floorwalker nodig had want dat kon ik prima zelf beslissen. Bovendien zorgde ik wel dat een floorwalker maar een ding kon antwoorden namelijk ”ja is goed, doe maar”. Voor die tijd hoefde we geen toestemming te vragen voor het maken van een monteursafspraak of het wisselen van een mediabox. Dit werd dan ook door de meer ervaren medewerkers als een belachelijke maatregel beschouwd.  Dus zelfs al zou je een gesprek in enkele minuten af kunnen handelen dan nog kwamen er gemiddeld zes minuten bij. Als Melanie hier op doelt dan zou ik dit erg triest vinden omdat dit punt aan Teleperformance te wijten is en niet aan mij.

Ook kreeg ik de laatste tijd steeds meer Horizon klanten binnen met Horizon vragen. Daar wij hier geen van allen in getraind waren. Ik heb meerdere malen verzocht om een Horizon training. Iedere week werd er gezegd dat ze daar volgende week mee zouden beginnen maar volgende week kwam nooit. Vragen over de Horizon kon ik maar met moeite beantwoorden Omdat er ook nog geen informatie over beschikbaar was. Als je daar dan met een floorwalker over sprak of met een supervisor dan kreeg je als antwoord. Klooi maar een beetje raak. Binnen onze afdeling was er niemand die wist hoe een Horizon werkte of wat de functies van dat ding waren laat staan technische gegevens of handleiding. Er was voor mij ook geen mogelijkheid om zelf met het apparaat aan de slag te gaan. Hoe graag ik dat ook zou willen. Met andere woorden Teleperformance nam ons werk op dit punt ook niet zo serieus en dat betreurt mij ten zeerste. Dit alles resulteerde uiteraard in een veel te hoge AHT. Maar als je dit vervolgens aangaf aan de supervisors dan werd er gezegd dat ze daar rekening mee zouden houden maar ik krijg het nu dus kennelijk wel op mijn bord? Beetje kinderachtig niet?

Het zijn punten waarop ik Teleperformance op hun verantwoording heb aangesproken. Het lijkt er nu wel op dat mijn supervisor uit rancune handelt. Maanden lang doe je je best en maandenlang krijg je niets te horen. Als ze me dat toen verteld had had ik er nog iets aan kunnen doen. Nu krijg ik een messteek in mijn rug en kan mij niet eens op die punten verdedigen. Het lijkt wel of werkgevers geen fatsoen meer hebben. En dat ze er alles aan doen om hun eigen reet te redden… ten koste van een ander.

Wat ik vooral mis in de referentie over mij zijn de positieve punten. Zoals, Dat ik altijd op tijd was en een kwartier tot twintig minuten van te voren aanwezig was. Dat ik ook ingelogd was om acht uur en dat ik altijd vrolijk was en positief. Dat ik een positieve uitwerking had op mijn collega’s en dat collega’s graag naast mij kwamen zitten juist omdat ik altijd vrolijk was. Dat collega’s zelfs vochten om een plekje naast mij en mij vroegen een plek voor hun te reserveren? Daar hoor ik Melanie niet over. Dat ik zelfs naar mijn werk kwam door weer en wind en ook toen niet te laat kwam maar met de sneeuw gewoon op tijd van huis vertrok. Dat ik ondanks dat mijn auto’tje niet wilde starten ik op de brommer kwam vanuit s’Gravenmoer met -18 en toen mijn brommer het helaas begaf ik alsnog lopend naar mijn werk kwam? En de tijd netjes ingehaald heb? Dat het werken mij nooit te veel was en dat ik altijd wel wat langer wilde werken om de supervisors van dienst te zijn in hun planning. Dat ik altijd wel over wilde werken of met mensen wilde schuiven om het iedereen naar de zin te maken? Daar hoor ik haar niet over.

Ook hoor ik haar niet over dat ik elke klant als mijn klant beschouwde. Dat klanten bij mij weer vertrouwen kregen en dat klanten blij waren nu eens niet aan het lijntje gehouden te worden. Zoals blijkbaar en helaas heel veel gebeurt. Klanten waren blij dat ze nu eens iemand aan de lijn kregen die er echt verstand van had en geen lulverhaal op zat te dreunen. Ik had dan ook een 100% tevredenheids score waar anderen soms nog geen 30% haalde. Daar hoor ik Melanie ook niet over. Dat ik na mijn FCF training zoals na elke training liet zien dat ik op dat punt kon verbeteren en wel de targets haalde. Dat ik mijn werk mijn collega’s en de supervisors serieus nam. O ja, en dat ik het laagste doorverbindpercentage had van iedereen. Dat betekend dus dat ik bijna alle calls zelf afhandelde. Waar anderen domweg door verbonden. Verkoop en upsail ging ook wel aardig. Ik wilde eerst problemen oplossen en zat daar ook keurig achterheen en hield dan ook 1 op 1 contact met de klant. Totdat een probleem opgelost was. Dit in tegenstelling van wat UPC wilde? Die wilde helemaal niet dat je problemen oploste die wilde gewoon dat je zoveel mogelijk calls in een uur afraffelt. Dat er dan een paar klanten bij zitten die opstappen of die ontevreden zijn dat maakt UPC niet uit? Ze hebben er toch genoeg? En samen met Ziggo hebben ze monopoly positie dus hoezo moeten ze een klant tevreden houden? Een klant kan toch niet weg? Ja naar KPN maar dat werkt nergens. Volgens UPC. Nee UPC heeft liever dat je klanten een Horizon aansmeert. Dat ding werkt ook niet. Niet op een Sony tv en niet op een Philips maar dat kan UPC niets schelen. Aansmeren maar. Dat de klant er alleen maar problemen bij krijgt dat maakt UPC niets uit. De klant kan toch niks anders. Bij dit laatste heb ik meerdere malen aangegeven dat ik vanuit UPC geen support ervaarde. Ik zal persoonlijk niet in programma’s als Radar en Kassa komen. Op dat punt kunnen de mensen van UPC en ook van Teleperformance nog iets van mij leren. Ik sta voor kwaliteit.

Ook heeft mijn supervisor blijkbaar helemaal niets verteld over dat ik visueel beperkt ben en dat ze voor mij keurig een aangepaste werkplek hebben gemaakt en dat ik ondanks mijn beperking gewoon functioneerde en dat klanten hier helemaal nooit iets van gemerkt hebben? Dat zou namelijk heel positief zijn voor een nieuwe werkgever als je zoiets zou vertellen.

Jammer dat het allemaal zo heeft moeten lopen en vreemd ook dat ik in al die maanden hier niets over heb mogen vernemen. Ondanks dat ik en ook andere teamgenoten uit Team Melanie aangegeven hebben dat we wel eens een teamgesprek zouden willen hebben zoals andere teams dat wel regelmatig hadden. Melanie gaf regelmatig aan dat ze dat nog wel wilde doen maar dat ze het te druk had met recruteren. Misschien dat ze daardoor een en ander uit het oog is verloren? Ik heb niks op haar tegen ze leek mij een heel aardig persoon maar het lijkt wel of zij niet helemaal een goed beeld meer heeft van de werkelijkheid. Een paar weken eerder heb ik nog een kort gesprek gehad met haar en een andere supervisor. Waarbij zij mij aanspraken en ik de verantwoording terug legde daar waar hij thuis hoorde… namelijk bij hun. Zij leken dit allebei niet te snappen en het leek er ook op dat ze nog nooit een volwassen iemand tegenover zich hadden gehad die zelfstandig na kon denken en die hun op hun verantwoording durfde te wijzen? Het kwam voor mij dan ook als een donderslag bij heldere hemel dat ik weg moest? En dit nu nu ik weg ben ineens op mijn bord krijg? Beetje kinderachtig. Als Teleperformace hier nog op wil reageren wens ik graag van u te vernemen. Beter nog zou zijn dat Unamic bovengenoemde overweegt om mij alsnog aan te nemen. Ik sta garant voor kwaliteit en een goede werksfeer.

Het is niet dat ik andere de schuld wil geven maar ik leg de verantwoording daar waar hij thuis hoort.

Het is wel jammer